我们为您着想客服服务工作内容说明书

客户服务工作内容说明书

什么是玉兰我们为您着想服务的价值观？是我们为您着想客户服务工作团队提供服务基础。细节请详细了解我们为您着客户服务工作内容说明书。

《我们为您着想》服务宗旨与服务精神

 

  1. 玉兰秀美，秀美玉兰，有朋自远方来，不亦乐乎；

  2. 我们是个小集体，对内对外讲礼仪；

  3. 我们为客户着想，瞻前顾后要担起；

  4. 客户之间多互助，宽人待人严律己；

  5. 长久相见要问候，热情谦虚恭不失礼；

  6. 相敬如宾，尊重隐私，勿谈东道西；

  7. 公益之事抢在先，不为琐事伤和气；

  8. 祝福我们的贵宾们，愿您们做宽容多谅解，做一对白头偕老的好夫妻。

 

服务竞业禁止

 

  1. 不可以 “熟视无睹，彷若无人”
  2. 不可以 “以己之长，而行人之短 ”;
  3. 不可以 “ 以己之拙，而嫉人之能”';
  4. 不在６个小时内答复邮件（ARSM要求与医疗服务中的沟通十分重要，需要在办公时间早上８点到下午７点的时间的６个小时的时间内，完成全部的服务电子邮件沟通）
  5. 与贵宾微信和QQ私聊或与规避单独沟通其他与本服务没有关系的内容
  6. 将贵宾的资料和信息发给任何的第三方
  7. 以私人信箱与贵宾沟通
  8. 与贵宾建立微信联系
  9. 违反其他HIPPA要求的条款
  10. 提供的服务不做每周汇总跟进

  11. －在同事之间讨论其他同事的隐私

  12. 在同事之间讨论客户的隐私

  13. 在服务过程中与服务相关的人员散布与事实不符合事实依据的个人言论包括与个人情绪有关的抱怨等（情节严重，会追究法律责任）

  14. 服务结束后没有“服务归零＂的陈述解释为无论是什么结果，均需归零，举例陈述一，该服务已经结束，全部任务已经完成，这是零。举例陈述二，该服务没有结束，因为........原因，因此全部任务暂时取消，这是零。

  15. 禁止服务中的“指名道姓”： 不可以“指名道姓”；一个项目成立后，对外沟通均为在项目经理负责的项目服务人员完成，政策决议等同时是上级领导小组，不是一个人来决定的。因此服务人员不可以把代办事宜或由于自己业务不熟悉的而导致的任何服务不到位的服务沟通，直接推给上级领导小组，更不可以指名道姓说我需要问下xxx人（无论是上级，下级还是同事等）。如果由于没有接受过培训，或是接受过培训后该项目没有特定的政策，通常的答复是“我需要问下项目组或项目组的上级领导”，不可以指名道姓。指名道姓道姓导致的结果是泄露隐私，情节严重会导致各种法律问题，因此“指名道姓”不符合服务沟通准则，如发生“指名道姓”，属于服务违约。

  16. 禁止服务中的“私聊”，因为客服人员或是服务人员代表的是一个企业，与外面沟通，无论是即时聊天（QQ还是微信等）或是电子邮件等，私聊是严重禁止，十分忌讳的。如发生私聊行为，属于服务违约。如果通过私聊给企业带来经济利益和与事实不相符的其他连带责任（包括服务叙述和送达的信息有误等），需要追究经济和法律责任。

     

如发生以上行为三次，均属服务违约。

 

服务违约和服务自动终止

 

  1. 全部的客服，无论提供生殖服务还是秀美服务，需要每个月与其他客服在《秀美日读》递交和分享文章20篇；属于服务违约和服务自动终止；
  2. 客服签署了服务项目，需要每周给出项目跟进状态说明，属于服务违约和服务自动终止；
  3. 在敏感的服务阶段（比如签署合同，沟通价格等），客服需要在23点59分前给出当天的服务状态，和第二天，或是本周，或是为了完成服务的任务列表；如不提供，或提醒三次后依然不做当日的汇总说明，将被视为服务违约，会导致服务自动终止，即使签署了服务授权（尤其是认购服务的购房协议），其授权将会自动终止，特此说明！
  4. 认购房屋房产中介服务，房产中介需要积极主动提供车辆服务和接待服务，如果不主动接待客户将被视为服务违约，会导致服务自动终止，即使签署了服务授权（尤其是认购服务的购房协议），其授权将会自动终止，特此说明！
  5. 任何导致服务违约的行为，包括不遵守《服务竞业禁止》条例提到的服务条款，如发生以上行为三次，均属服务违约。
  6.  

关于购房服务的服务违约和服务自动终止

 


  1. 房屋中介属于第三方服务，也是1099服务，为秀美私塾的客人提供房屋认购服务，需要全部使用QQ沟通。QQ分Member群，项目群两个群，如果房屋客服有5个客户，因此会有5个项目群；房屋中介需要与秀美集团签署《房屋认购服务协议书》后，方可提供服务；
  2. 全部的房屋中介，对外成为“秀美安家美国客服“主任，需要每个月与其他客服在《秀美日读》递交和分享文章20篇；属于服务违约和服务自动终止；
  3. 认购房屋房产中介服务，房产中介需要积极主动提供车辆服务和接待服务，如果不主动接待客户，（主要表现在不机场接机，不给客户打印文件，不主动送达客户手中，不和客户解释条款，以任何理由推脱服务职责等，将被视为服务违约，会导致服务自动终止，即使签署了服务授权（尤其是认购服务的购房协议），其授权将会自动终止，特此说明！
  4. 《日清月结》服务精神： 在签署购房协议的和沟通价格的服务接待，房屋中介服务的客服需要在23点59分前给出当天的服务状态，和第二天，或是本周，或是为了完成服务的任务列表；如不提供，或提醒三次后依然不做当日的汇总说明，将被视为服务违约，会导致服务自动终止，即使签署了服务授权（尤其是认购服务的购房协议），其授权将会自动终止，特此说明！
  5. 如果11点59分无法送达当然汇总，第二天8点前需要提供
  6. 《服务归零》陈述。服务结束后没有“服务归零＂的陈述解释为无论是什么结果，均需归零，举例陈述一，该服务已经结束，全部任务已经完成，这是零。举例陈述二，该服务没有结束，因为........原因，因此全部任务暂时取消，这是零。
  7. 房屋中介属于第三方服务，在签署的房屋项目比较多的情况下，房屋中介需要自己聘请自己的助手完成对客人的以上服务，如不聘任助手，可能导致服务不到位，因此将被视为服务违约，会导致
  8. 服务自动终止，即使签署了服务授权（尤其是认购服务的购房协议），其授权将会自动终止，特此说明！
  9. 任何导致服务违约的行为，包括不遵守《服务竞业禁止》条例提到的服务条款，如发生以上行为三次，均属服务违约。

520结算服务

 

谢谢客服们的辛勤服务，520签约服务是一个团队的服务，是中国和美国全部客服人员积极配合，认真解释服务条款，并获得贵宾信任的一个服务流程，每位客服的服务都凝聚了不眠的夜晚时时刻刻的的服务送达，向520服务的服务人员表示真诚的感谢。

 

《520套餐服务》签约结算服务要求的文件和顺序如下

 

  1. 第1页，结算汇总
  2. 第2页，收据票据
  3. 第3页，520合同最后一页截图和上传地址文件库的截图（在一页）
  4. 第3页，结婚证书
  5. 第4页，1057第一页截图和上传地址文件库的截图（在一页）
  6. 第5页，紧急情况联系人回执
  7. 第6页，52016层文件夹图像
  8. 第7页，服务日志一页截图和上传地址截图（在一页）

 

《520附加条款》签约结算服务要求的文件和顺序如下

 

  1. 第1页，结算汇总
  2. 第2页，收据票据
  3. 第3页，附加条款截图和上传地址文件库的截图（在一页）
  4. 第4页，服务日志一页截图和上传地址截图（在一页）

817/贵宾接待送达服务薪酬

 

A 818贵宾安排服务薪酬 （非医疗不包含贵宾问候）

提供的服务称为《818礼宾接待服务》，主要是安排当地的服务资源并陪同客户用餐一次，可以在工作之余的时间完成。服务薪酬为安排司机接送服务费用合计为100美元（每次50美元，包括与贵宾在酒店简单一小时内见面协助填表，或离店结算等服务），陪同客户用餐服务一次为60美元（5天一次，如贵宾停留5天以上10天一下，可增加一次）。如期待的服务全部提供并达到要求，本次818礼宾接待服务合计210美元，与贵宾见面包括用餐需要提供时间照片2张作为服务凭证，收到《818接待汇总表》后当月28日支付服务薪酬。

奖金：100美元（按时完成和要要求完成，奖金支付时间为一年2次，一次为67月28日和1月28日）

 

B  817贵宾接待送达服务薪酬 （ 医疗送达）

  1. 诊所电话咨询服务送达$150美元
  2. 预订机票、酒店各为$50美元
  3. 预定接机送机$100美元
  4. 机场服务单程100美元，送贵宾到酒店包括购买鲜花，双程合计200美元（如在外州，不发生此费用）
  5. 每天电话跟进问候，文件送达为$40美元，合计不超过20天，800美元，主要每天负责与贵宾沟通，在QQ或微信或电子邮件上答复与贵宾每天沟通的基本信息。服务结果是填写http://www.yulane.org/counsel/Documents/818-新贵宾就诊说明书.pdf
  6. 本地外勤服务为每小时$15元；如取卵在芝加哥以外的州，当天去第二天回，包过一个机票来回（$350）、住宿和外地请贵宾鲜花用餐（$150）用餐酒店（$150）租车（$100），个人服务（$250）等一口价合计为不得超过1000美元。
  7. 奖金：800美元

QQ或其他即使沟通的不可作为完成服务的依据，而是执行任务的状态，结算需要递交的文件包括QQ的全部截图的同时，需要包括如下文件：

  • http://www.yulane.org/counsel/Documents/818-新贵宾就诊说明书.pdf， 完成817接待服务奖金为$800美元, 如果没有完成《818-新贵宾就诊说明书.》要求的数据，或服务出现异常，包括不完成机场送机，或贵宾在本次接待中的第2，和第3次的送达与接待服务,或找出各种理由拒绝完成接待，或与服务人员，上级任务，贵宾本人发生服务意见不一致等情况, 奖金$800美元系统不自动计算。

以上为817贵宾接待送达服务薪酬合计为2800-3000美元.本流程服务合计5000美元，其中的5000美元中的2000美元是移植在安排后结算 （按时完成和要要求完成，奖金支付时间为一年2次，一次为67月28日和1月28日）

 

C: 818礼宾服务 $450美元/ 21天高限合计为$775美元

 

  1. 818礼宾客服下单给全部的服务人员电话和邮件问候和明确薪酬费用为$150美元，结算服务人员订单，贵宾回国后缴纳了表单后进入结算流程，如本月5号缴纳上个月的服务帐单给财务并批准，本月28日结算完成。

  2. 818礼宾客服然后IP问候安排旅馆，21天需要每天去电话15分钟简单，每小时$25美元，不足一小时，按一小时计算，如贵宾在此停留21天，合计为$525美元，服务结束填写818表单全部完成，结算时间为贵宾回国后缴纳了818表单后进入结算流程，如本月5号缴纳上个月的服务帐单给财务并批准，本月28日结算完成。

  3. 818礼宾客服需要积极参与和贵宾的社交活动，包括其出席用餐，每次$50美元，现场支付。

  4. 818礼宾客服如需要办公室服务，主要是协助贵宾提供办公室的解读服务等，每小时起薪$12美元，每300小时增加$1美元，高限小时薪酬为$35美元。结算时间为贵宾回国后缴纳了818表单后进入结算流程，本月28日结算完成。

  5. QQ或其他即使沟通的不可作为完成服务的依据，而是执行任务的状态，结算需要递交的文件包括QQ的全部截图的同时，需要包括如下文件：

 

D 818专业PGD送达服务 $80 / 高限合计为$125美元

 

提供的服务是，翻译, 预约,送达PGD服务$80美元，包含的服务如下

- 为贵宾安排预约PGD专家，现场翻译或解释 PGD条款，获得和送达PGD结果给贵宾和律师，如需实验室的现场服务，每小时为$15美元，小时薪酬高限3小时，~~和贵宾在社交场合包括用餐的时间包含在$80美元的服务中。因此项服务合计为$125美元。

 

E 818专业心理筛查送达服务 $50 /高限合计为$105美元

 

提供的服务是，翻译, 预约,送达心理筛查文件服务$80美元，包含的服务如下
 为贵宾安排预约心里专家，现场翻译或解释 心理筛查条款，获得和送达PGD结果给贵宾和律师，如需现场服务，每小时为$15美元，小时薪酬高限3小时，和贵宾在社交场合包括用餐的时间包含在$80美元的服务中。因此项服务合计为$105美元。

 

F 818代孕法律送达服务 $100/高限合计为$250美元

 

提供的服务是，翻译, 预约,送达代孕法律送达服务$80美元，包含的服务如下
 为贵宾安排律师，现场翻译或解释 ~~代孕法律条款，获得和送达代孕法律结果给贵宾和律师，如需现场服务，每小时为$15美元，小时薪酬高限10小时，和贵宾在社交场合包括用餐的时间包含在$100美元的服务中。因此项服务合计为$250美元。

 

G 《818我们为您着想》奖金 $200美元/20个KPI

 

领取的奖金的资格如下：

  1. 出席有贵宾参与的社交接待不得少于3次；

  2. 提供了《818礼宾服务》、《818专业PGD送达服务》、《818专业心理筛查送达服务》和《818代孕法律送达服务》中的三项服务；（如领取了接待服务费用$50美元，该奖金不生效）

  3. 有效，热情地、按时完成以上三个送达服务给全部要求的服务对象；（如没有递交验收文件，尤其是要求的照片， PGD，心里筛查文件和代孕法律培训的结果，该奖金不生效）

  4. 每月5号按要求递交帐单，没有收到贵宾抱怨；

  5. 如不能满足以上任何条件，奖金与KPI均不生效；

  6.  没有提供每次社交活动的照片、费用汇总等服务，奖金与KPI均不生效；以QQ完成的图片为临时沟通，报告的递交文件位于

  7. http://www.yulane.org/counsel/Documents/818-新贵宾就诊说明书.pdf

  8. http://www.yulane.org/counsel/Documents/818-新贵宾就诊说明书.pdf

 

视频服务于视频结算

  1. 视频发单由管理组发出（格式如下）
  2. 视频拍摄与合成：林占同
  3. 视频验收和账单签字：高谊签字，王安蕾验收（只要签字就知道视频地址）
  4. 视频站点页面制作：李成军制作，刘振波验收前完成上个月的支付
  5. 视频结算：  视频站点需要按要求递交，递交截止日期为每月5号，视频支付日期为每月28号，视频验收等服务在5号和28号之间完成。

 

H 安家美国房屋认购服务薪酬

如果贵宾购买房屋，818秀美接待人员如果提供了全程的安排服务，包括联系房地产中介，积极主动的帮贵宾找房源，带贵宾用餐和做接待，督促房地产中介或更换优质的房地产中介，最后达到贵宾满意的服务质量，帮助贵宾成功地完成服务交易，同时积极协助客户签约，818秀美礼宾主任可以享受秀美获得房地产提成收入部分的60%（其中20%要支付给贵宾项目组）。实习期间如发生秀美安家美国的房屋提成服务，可以领取秀美获得房地产提成的40%（其中20%支付给贵宾项目组）。实习结束以完成了5个818服务为实习结束。

 











  证书   主任 副主任 三级客服主任 二级客服主任 一级客服主任 客服助理  
                   
1 《玉兰爱心顾问指导委员》证书 √ √ √ √ √ √  
2 《玉兰优质声音》证书     √ √ √ √    
3 《服务日志》证书     √ √ √ √    
4 《玉兰优秀沟通技巧》证书     √ √ √ √ √  
5 《企鹅数据表单制作》证书     √ √ √ √ √  
6 《玉兰邮件礼仪》证书   √ √ √ √ √ √  
7 《玉兰小组邮件》证书   √ √ √ √ √ √  
8 《玉兰案例分析服务》证书     √ √ √      
9 《玉兰1665操作》证书   √ √ √ √ √ √  
10 《玉兰510-Summary服务》证书   √ √ √ √    
11 《玉兰520-Summary服务》证书   √ √ √ √    
12 《玉兰633-Summary服务》证书   √ √        
13 《玉兰622-Summary服务》证书   √ √        
14 《玉兰521-Summary服务》证书   √ √        
15 《玉兰621-Summary服务》证书   √ √        
16 《玉兰721-Summary服务》证书   √ √        
17 《玉兰821-Summary服务》证书   √ √        
18 《玉兰921-Summary服务》证书   √ √        
19 《玉兰Closing Statement服务》证书 √ √        
20 《玉兰优秀咨询顾问》证书   √ √ √        
21 《生活在美国服务》证书     √ √        
                   
  目标岗位职责                 
  系统服务客户上限/每年/每个四人客服组计算   40个921客户 20个520客户 10个510-520客户    
  硬指标服务岗位流程       520-921服务 510-621服务 510-520服务    
  岗位责任目标       递交921-Summary 递交621-Summary 协助执行817-B4服务 填写表格  
  电话咨询服务/每月分钟       5000-10000分钟 600-2000分钟 2000-5000分钟    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Service Order: Donor 502-Service- TRANSPORTATION

 

TYPE OF ERVICES: TRANSPORTATION and Concierge Only.

TIME: 2015-05-26 as 1st day

PLACE: Ask Donor 502

PAY:  Pay is $15.00 per hour including gas, travel mileage, parking up to 5 hours per trip at $75.00 as a maximum payment. Actually hours and payment will apply. The starting time is arrival of location of patient and end as drop-off time of same location where picked up unless specially asked the other location.

PAYMENT SCHEEDULE: Standard Payment http://uschinaescrow.com/services/terms_of_payment . Unless the specific payment schedule has been defined in other compensation document, Standard Payment Schedule will apply. Standard Payment Schedule is defined the following: all payments including compensation and expense reimbursement for services rendered will be paid after 30 days due payable on or before the 28th of the next month for the service provided and billed by the previous month. Prior month’s invoices via results need to be received on before 5th of succeeding month. Service member is advised that payment may be delayed if the service member does not supply invoices via results in a timely fashion.

The billing template can be download at http://www.yulane.org/counsel/Documents/555_Invoice_Billing_Statment_账单模板.pdf

COMPLETION OF SREVICES: 4 Photos required per clinic onsite services sent to QQ group as well as email at the same day as part of services.

RESTRICTIONS: Travel to patient going to other unauthorized area except the clinic and hotel or the place she currently resides is restricted. Cannot beyond of 5 hours and no payment apply providing the services without authorization.  

ＱＱ群建立原则

ＮＮTeam Payable 服务范围与服务竞业禁止

NN组是《玉兰XXXXXX组服务》。ＸＸＸ服务组被授权提供《ＮＮ组成员培训服务》、《510新客户开发服务》、《520签约服务》、《SAP代孕妈妈筛查服务》、《DAP捐卵天使服务》《基金服务支持》、《管理房地产中介服务》。ＸＸＸ提供的其他服务，既秀美私塾的服务与35组没有关系。

全部进入《玉兰XXXXXX组服务》的服务人员，均遵守以下服务竞业禁止的服务原则

  1. 不“熟视无睹，彷若无人”、不可以 “以己之长，而行人之短 ”， 不 “ 以己之拙，而嫉人之能”';   
  2. 不在６个小时内答复邮件（ARSM要求与医疗服务中的沟通十分重要，需要在办公时间早上８点到下午７点的时间的时段内，完成全部的服务电子邮件沟通）‘；   
  3. 与贵宾微信和QQ私聊或与规避单独沟通其他与本服务没有关系的内容、将贵宾的资料和信息发给任何的第三方；
  4. 以私人信箱与贵宾沟通；
  5. 与贵宾建立微信联系；
  6. 违反其他HIPPA要求的条款；
  7. 提供的服务不做每周汇总跟进；
  8. 在同事之间讨论其他同事的隐私；
  9. 在同事之间讨论客户的隐私；
  10. 在服务过程中与服务相关的人员散布与事实不符合事实依据的个人言论包括与个人情绪有关的抱怨等（情节严重，会追究法律责任）；
  11. 服务结束后没有“服务归零＂的陈述解释为无论是什么结果，均需归零，举例陈述一，该服务已经结束，全部任务已经完成，这是零。举例陈述二，该服务没有结束，因为........原因，因此全部任务暂时取消，这是零；
  12. 如发生以上行为三次，均属服务违约；服务违约发生后，系统将自动取消本服务项目组的各种服务奖金。特此说明

 

全部在本群的人员均同意以上服务原则。以上《服务范围与服务竞业禁止政策》位于地址

http://yulane.com.cn/content/YulaneWeCare_list_of_Jobs

　

附件大小
818-新贵宾就诊说明书.pdf2.51 MB
1431_关于购房服务的服务说明.pdf303.95 KB